镇政市公〔2009〕25号
市各有关单位，市区各出租汽车企业、个体经营者：
近几年来，城市出租汽车在促进我市社会经济发展、方便群众出行、提升城市功能等方面发挥了积极的作用。根据市委、市政府“建设人民自豪的城市、做群众喝彩的事”的工作要求，从2008年10月份开始，管理部门按照“总量控制、做大做优，政策扶持、市场运作，规范操作、确保稳定”的原则，平稳快速地推进市区出租汽车新一轮更新，经过各方共同努力，到今年4月份提前顺利完成更新工作。更新的出租汽车统一安装税控计价器、GPS车载终端、LED显示屏和新式顶灯等设施，以公司为单位统一车身颜色和专用标识，新建了GPS定位调度管理平台，通过智能调度和语音提示，实现了全城电话叫车、预约服务，行业形象明显提升，深受市民的好评。
在顺利完成出租汽车新一轮更新、硬件得到全面提升后，为进一步加强行业监管，提升行业文明服务水平，争创全省出租汽车行业最稳定、安全文明服务水平最好的城市之一，经研究决定，在出租汽车行业开展“爱镇江、创品牌、树形象”暨推行星级服务评定活动，现提出如下意见：
一、指导思想
认真贯彻党的十七大、十七届三中全会精神，以科学发展观为指导，按照市委、市政府实现镇江新跨越的工作要求，以提高市民满意度为核心，以创新管理服务为理念，以提高从业人员整体素质为重点，在加大市场监管力度的同时，不断加强行业精神文明建设，拓展优质服务内涵，满足人民群众出行需求，促进行业稳定健康发展，努力把出租汽车行业建成省、市级文明行业。
二、活动主题
（一）“爱镇江、创品牌、树形象”主题实践活动
爱镇江就是进一步激发全行业热爱家乡、提升服务、奉献社会的强烈情感，为生活和工作在镇江而心生自豪，为实现镇江新跨越做出实实在在的贡献，在日常服务中，争做镇江的宣讲员和文明的传播员。创品牌就是以争创公司服务品牌、争创优质服务标兵车、青年文明号为重点，打造文明服务新亮点。树形象就是以服务的全面提升来展示出租汽车行业的良好形象，积极弘扬拾金不昧、助人为乐、救死扶伤、见义勇为的行业新风，培树行业典型和标兵，打造城市靓丽名片，提高市民的满意度。
（二）推行星级服务评定活动
以争创星级企业、星级出租汽车为目标，进一步强化行业监管，强化服务，突出公司管理服务主体责任，建立服务质量目标风险考核制度，量化考核指标，从规范管理、车容车貌、文明服务、安全运营、行业满意度等方面对公司和驾驶员进行全方位跟踪考评，年底进行评定、表彰。建立行业准入和退出机制，坚持教育与处罚相结合，对严重违法违规、拒载宰客的从业人员坚决予以淘汰，取消其经营资格。
通过在全行业开展这两项活动，不断拓展“建文明窗口、做文明使者、创文明行业”的内涵，全面提升行业的整体管理服务水平，使每一辆出租汽车都成为文明的窗口，每一个驾驶员都成为文明的使者，全行业成为文明行业，为提升镇江的城市形象增光添彩。
三、争创目标
（一）开展争创“星级企业”活动
1、企业星级划分：企业星级分为一星至五星级企业，五星级企业为最高荣誉。
2、评定程序：企业星级考核评定采取听汇报、查资料、看现场、召开座谈会、日常检查等多种形式，实行每月点评、每季汇总、年度总评。年终由考核评审办公室以评分高低评定年度企业星级，并进行奖惩兑现。
3、星级企业考评内容为：（1）组织领导；（2）基本条件；（3）基础管理；（4）行业稳定；（5）营运服务；（6）活动开展；（7）企业文化；（8）行业满意度（共8项总分为1000分）。另设（9）加分项目。
4、企业星级标志：根据考评结果，企业晋升星级由市星级服务评定活动领导小组颁发相应星级的铜牌。
（二）开展争创“星级出租汽车驾驶员”活动
1、星级划分：星级出租汽车驾驶员分为一星至三星，三星为最高荣誉。
2、评定程序：星级出租汽车驾驶员考核评定按照自愿原则，填报《星级出租汽车驾驶员申报表》后由所属企业统一向考核评审办公室申报，由市星级服务评定活动领导小组评定。
3、星级出租汽车驾驶员考评内容为：（1）车辆设备；（2）经营标志；（3）车容车貌；（4）仪表仪容；（5）文明服务；（6）安全行车，共6项总分为500分。
4、出租汽车驾驶员星级标志：（1）年度服务质量评为星级的驾驶员，在其服务证上打印相应星级标志显示；（2）主、副驾均被评为星级的车组，在其车顶灯上喷印相应星级标志，并具备申报“优质服务标兵车”资格；（3）年度服务质量评为二星级以上的驾驶员可免予服务证年审培训，直接办理服务证。
四、工作步骤
“爱镇江、创品牌、树形象”暨星级服务评定活动分组织准备、宣传发动、组织实施、检查考评、总结表彰五个阶段进行。
（一）组织准备阶段（2009年3月至4月）
1、加强组织领导，建立活动领导小组和办公室；
2、制定活动意见、星级服务考核办法和评定标准。
（二）宣传发动阶段（2009年4月下旬）
1、全行业动员。举行活动启动仪式，全面动员部署；各企业组织层层宣传发动，形成人人皆知、个个参与的良好活动氛围。
2、开展宣传周活动。通过自办宣传刊物、简报，充分利用报纸、电视台、电台、网络等宣传媒体，积极营造活动氛围，提高社会影响。
3、建立活动工作网络。各企业成立相应领导班子，并按照活动要求，制定具体目标和实施计划。
（三）组织实施阶段（2009年5月至10月）
1、抓好已制定目标的落实与实施，建立健全考核机制，统一考核台帐，自查薄弱环节，加大检查力度，自纠自改，严格教育、处罚到位。
2、每月以市客管处和各企业为主，对全体管理人员、驾驶员分期开展法规规章、职业道德、旅游知识、服务规范等多种形式的教育培训，做到人人参训和参加考试考核，提高队伍综合素质。市客管处对企业组织的培训，进行不定期的上门检查。
3、充分发挥行风监督员作用，加大内外监督力度，经常组织暗访检查，着力提高服务质量，规范经营行为。
4、加强检查考核，建立自查、互查、抽查相结合的定期和不定期的检查考核制度，建立工作例会、联席会议制度，定期召开会议，通报工作情况，布置落实工作。
5、组织对各企业年度星级考核评定工作的相互交流和初评。
（四）检查考评阶段（2009年11月）
1、各企业对创星级服务活动工作进行自查、自评，综合情况后以书面形式报活动办公室，并准备接受验收。
2、由市考核小组根据社会满意度测评情况检验出租汽车优质服务情况，并对各企业逐家进行上门考核、测评、核定，开展综合评审。
3、对出租汽车进行星级考评，星级出租汽车在每年的11月由企业向活动领导小组申报，对星级出租汽车驾驶员进行综合评审。
（五）总结表彰阶段（2009年12月）
择期召开总结表彰大会，进行授牌、授星表彰，对创建活动中成绩突出的单位和个人给予精神鼓励和物质奖励。
希望大家在工作中进一步增强责任感和荣誉感，提高行业文明建设水平，在推动行业持续健康发展中实现人企和谐、共建共享，全面提升行业的整体形象和服务水平，努力开创出租汽车行业跨越发展的新局面。
附件：《镇江市区出租汽车行业星级服务考核评分标准》
二〇〇九年四月二十九日
